تعرف كيف تؤثر خدمة العملاء في مبيعاتك

نعلم جميعا حادثة فودافون منذ ايام قليلة حيث نشب شجار عنيف وتشابك بالأيدي وتطاول بالألفاظ، بين موظفين بخدمة عملاء فودافون، وأحد العملاء داخل فرع الشركة. لتضج مواقع التواصل بحالة من الغضب بعد تداول مقطع فيديو وثق وقوع شجار عنيف بين موظفين فودافون وأحد العملاء.ورفض رواد مواقع التواصل، سياسات الشركة وسوء تصرف الموظفين مع العميل، الذي ظهر في الفيديو ينهال عليه باللكمات والضرب.

من الأشكال المألوفة اللى بتتبعها الشركات عشان تحافظ على كنزها ، أو عميلها بمعنى أصح ، أنها بتعمل حفلات ترفيهية، وتقدم جوايز بسحوبات أو من غير ، ممكن بتعمل دعوات العشاء الشهيرة ، والاحتفالات المختلفة ، وغيرها من الأساليب اللى بتبنى علاقة متينة مع العميل ، وبتخليه عضو مميز فى عائلة الشركة الكبير، وعلى الرغم من التكلفة العالية ، بس الربح اللى جاى من ورا العميل أكبر بكتير من التكلفة .

 سيتم عرض بعض الشركات التي تملك ملايين العملاء حول العالم ، ومستحيل تعمل حفلة أو تدى جايزة لكل عميل ، لأن ده طبعا "خراب ديار" ، لكنها بتعمل استراتيجية ، وبرنامج كامل عشان تحافظ على عملائها وتسعدهم بكل الطرق ، وتبنى علاقات قوية معاهم ، وبتركز على "نقط التلاقى أو الاحتكاك مع العميل" –(Customer Touch-points)، وبتحاول ترفع من قدرات وتدريبات الموظفين عند النقط دى ، كمان بتستثمر "بضمير" فى مجال خدمة العملاء.

موبينيل

فى مصر مثلاً كانت المشكلة الشهيرة لموبينيل عندما انسحب العديد من المشتركين من الخدمة بسبب قضية اخلاقية لأبرز حاملى الاسهم بها نجيب ساويرس، وكيف ان هذه الشركة عانت كثيراً بعد هذه المشكلة، و وجدناها فى حملاتها الاعلانية بعد ذلك تحاول ان تعيد هؤلاء المشتركين السابقين وتغريهم بتشغيل شرائحهم مرة أخرى وذلك فى مقابل عروض وحوافز خاصة لهم.